将客户服务水平提升至新高度 ｜ 比恩锡研究
在可靠的潜在客户开发和客户来源渠道有限或不可用的普遍情况下，整合组织内部以最大限度地增加客户机会的重要性从未像现在这样紧迫。
对于大多数企业来说，客户是成功与失败的关键，客户战略的定义是以最简单的形式来计划如何处理与客户的关系。一个有效的方法必须是全面的：从潜在客户第一次了解一家公司，到购买后如何跟进。那些专注于客户的公司更有可能获得回头客 - 其本身通常比吸引新客户更具成本效益。
实施客户战略需要考虑的问题在于，客户本身从来就不是通过简单直接方式就能开发或维护好的，因此，对于成功的战略有许多不同的解释，例如客户体验、客户维护和以客户为中心。关于什么是最有效的方法，在每个组织内部必须有答案，并且需要知道客户想要什么，他们为什么想要，以及让他们满意的最佳方法。一个客户策略和采用它的组织的个体特点需要相互匹配。
每个企业都需要一个留住客户的计划，因为他们可以提供持续的收入，如果你让他们高兴，他们就可以为你争取潜在的新客户。除了现有客户的投资回报率通常高于新客户的投资回报率外，采用全组织客户战略还有更充分的积极理由：
• 为客户提供价值能够推动增加收益流 - 当客户重复购买时，他们的决定基于他们对您业务及服务的总体体验。他们对贵公司价值的看法是决定他们是否与你一起合作的关键，或者他们是否会乐意向人们推荐你的服务。
• 每一位客户对您的业务都有不同的价值 - 无论是他们接受和感受来自于您交付的服务的价值，还是他们以支付费用或宣传推荐的方式回报给您的价值。因此您可以适当地关注高价值客户，并删除那些价值不大的客户。
• 将所有资源结合到一个统一的目标上 - 如果没有客户战略，团队和人员将采取个人的行动来实现自己的个人目标和KPI。一个嵌入整体的、最优的方法可以防止任何个人化的解释 - 在当今充满挑战的商业环境中，我们需要团队协作来实现一个单一的、统一的目标。
• 每一位客户对您的业务都有不同的价值 - 无论是他们接受和感受来自于您交付的服务的价值，还是他们以支付费用或宣传推荐的方式回报给您的价值。因此您可以适当地关注高价值客户，并删除那些价值不大的客户。
• 将所有资源结合到一个统一的目标上 - 如果没有客户战略，团队和人员将采取个人的行动来实现自己的个人目标和KPI。一个嵌入整体的、最优的方法可以防止任何个人化的解释 - 在当今充满挑战的商业环境中，我们需要团队协作来实现一个单一的、统一的目标。
从本质上讲，客户战略是在以客户为导向的背景下对业务战略（愿景、使命、目标和价值）的重新定义。认识到这一点还可能涉及到客户组合中的变化，例如降低价值较低客户的比例，以及改变关系类型。战略方法使你的业务目标明确，并使所有利益相关者朝着目标前进；通过向所有组织部门提供指导，使他们能够协作以实现协调统一的结果。
客户战略的基础是掌握可能性的艺术，即充分利用现有和潜在的内部能力。这可以通过多种方式实现，例如通过深入了解客户自身的业务生态系统来真正了解客户，从而最大限度地利用机会，将您的战略与您的竞争优势联系起来，并充分利用您自己的专业知识和市场领导能力来增强客户体验，以你有“获胜权利”的客户为目标，确定并匹配新客户和现有客户的内部专业知识领域，并将客户视为真正的资产，通过持续关注和培养客户和客户关系，实现价值增长。
客户战略的成功实施涉及到利用你自己的企业生态系统，从你的业务关系中的所有领域获得充分的优势：内部、客户、供应商和竞争对手。此外，还有一项要求是，通过在所有组织领域嵌入、整合高标准的服务质量以覆盖您业务中所有客户服务的“接触点”，从而提供给卓越的服务交付，确保无缝的端到端客户体验。
实施的其他因素包括，通过改变你自己的组织安排来重新组织客户服务规则，以反映和匹配客户的要求（是的，你可能需要在非工作时间或周末提供服务），通过将你目前擅长的领域作为客户战略的基础，并将“以客户为中心”转变为“客户智能”，使用情绪智力（EI）来增强和最大化客户服务绩效，从而在你的文化和客户战略中取得成功。最后，需要采取持续的措施来设计、实施和持续改进客户体验。
从领导层的角度来看，在推出客户战略时还有一些具体的考虑因素：
• 观察 - 通过客户的眼睛看世界，更好地围绕客户需求组织员工
• 框架形式–通过重新安排和重塑互动和顺序，设计改进的客户体验
• 执行–重新设计组织，以提供一流的客户体验
• 关键关系计划（KRP）–为强大的客户关系而设计
• 框架形式–通过重新安排和重塑互动和顺序，设计改进的客户体验
• 执行–重新设计组织，以提供一流的客户体验
• 关键关系计划（KRP）–为强大的客户关系而设计
传统的客户服务方式亟待升级，其效益不言而喻。如果您的组织中的每个人都真正了解客户，他们就可以根据客户的具体需求来区分价值主张，增强并充分调整销售、营销和运营战略和程序，根据目标客户定制业务的方方面面，并推动实现比你的竞争对手更好的客户和财务价值。
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BM Consulting（上海）为企业和集团提供“客户战略”课程，这是一门完全定制的课程。我们拥有超过40年的综合真实国际商务经验 - 我们100%聚焦商业咨询和培训领域。
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