卓越的客户服务已成为真正的竞争优势 ｜ 比恩锡研究
客户服务不仅仅是部门名称。对于一个真正以客户为中心的组织，每个人都需要客户服务培训。
卓越的客户服务已成为真正的竞争优势；90%的企业现在必须通过其所能提供的客户服务水平进行竞争。然而，组织仍然经常将其客户服务功能视为次要的或非必要的；一旦某人成为客户，并向您支付了产品或服务的费用，那么就不需要给他们留下深刻印象了，是吗？
客户服务培训是件好事，不是吗？但是，很明显，你还有其他更紧迫的领域需要关注 - 你的学习和发展预算——所以，也许，明年你可以再来看看客户服务的提示 - 错了，非常错误！
客户服务培训的真正好处是什么？
持续关注整个组织的客户服务提供了许多关键好处：
•提高客户响应能力和满意度
•提高客户忠诚度和客户保持率
•降低运营成本并增加收入
•提升企业形象和竞争优势
内部客户市场（组织内的同事）的概念是另一个经常被忽视的领域，有利于外部“付费客户”。随着越来越多的内部和外部客户来自或立足于海外，在客户服务技能方面注重英语培训，强调跨文化因素，已不再是中国企业的奢侈品，这已变得至关重要。
然而，所选择的向员工传达客户服务信息的培训仍然无法达到预期的效果。在某些情况下，这是由于一个错误的认知，即认为“一天，一年一次”的客户服务培训将涵盖所有需要的东西。此外，这些课程的培训师通常不适合提供这些课程；因为他们对商业服务文化环境的实际经验很少或根本没有。
客户服务的四个步骤：准备 - 展现 - 交付 - 强化
在培训需求分析后设计的、以标准和质量基准为基础的培训计划是唯一可行、具有成本效益、实现持久效果的方法：
准备：基于专题案例研究的研讨会，学习最佳实践，只学习所需内容，学习支持组织战略方向的内容。
展现：以专题案例研究为基础的研讨会（workshop），介绍所学知识。需要在鼓励的和有反馈的环境中进行展现
交付：通过实际任务交付，交付应用知识和发展客户服务基础技能，以质量标准、评估和重复交付考察相关能力
强化：通过与培训师进行有组织的互动强化该能力，通过基于最佳实践的指导和反馈进行强化，通过标准化的期望行为检查表不断有效地强化。
当然，在客户服务部门的任何教育都必须有一个坚实的基础。有七个关键的、经过市场测试的领域需要考虑；从早期培训的初始重点开始，然后在所有项目中开发和整合：
1、真诚 - 真诚的好处，建立真诚感，做出基于价值观的选择，平衡：感觉与说/做，管理真诚：真实性悖论，跨文化问题与真诚
2、直觉 - 智力的最高形式，本能的理解、观察阅读、发展直觉、跨文化问题中的直觉
3、同理心（理解他人的能力）- 自我同理心、对他人的同理心、情感和肢体语言、准确倾听、采取观点、跨文化问题中的同理心
4、宣传（客户利益代言）- 客户支持、客户支持类型、增加客户利益代言、客户利益代言模型、跨文化问题中的客户利益代言
5、喜悦 - 惊喜和喜悦，建立客户喜悦感，实现客户喜悦，惊喜和喜悦策略，惊喜和喜悦跨文化问题
6、交付 - 服务交付、交付卓越服务、卓越策略、重新设计服务交付、跨文化问题中的客户服务交付
7、主动性 - 被动与主动性、主动性、发展主动性、解决问题以提高主动性：简单化过程、跨文化问题中的主动性
世界旅游组织预测，到2020年，每年将有1.3710亿国际游客到中国。此外，中国商务部的一份报告证实，仅到2015年底，就有836595家外商直接投资企业在中国大陆注册。这些数字表明，中国企业必须能够应对越来越多的内外部客户，这些客户将使用英语作为国际交流媒介。你真的能负担得起没有受过培训的员工来帮助他们吗？
在BM咨询（上海），我们提供“客户服务技能”： 7个3小时（半天）研讨会的完整课程，或根据需要选择其中一个主题作为单独的3小时（半天）研讨会。我们拥有超过40年的综合实际经验，并且聚焦商务领域的综合解决方案。
卓越的客户服务已成为真正的竞争优势；90%的企业现在必须通过其所能提供的客户服务水平进行竞争。然而，组织仍然经常将其客户服务功能视为次要的或非必要的；一旦某人成为客户，并向您支付了产品或服务的费用，那么就不需要给他们留下深刻印象了，是吗？
客户服务培训是件好事，不是吗？但是，很明显，你还有其他更紧迫的领域需要关注 - 你的学习和发展预算——所以，也许，明年你可以再来看看客户服务的提示 - 错了，非常错误！
客户服务培训的真正好处是什么？
持续关注整个组织的客户服务提供了许多关键好处：
•提高客户响应能力和满意度
•提高客户忠诚度和客户保持率
•降低运营成本并增加收入
•提升企业形象和竞争优势
内部客户市场（组织内的同事）的概念是另一个经常被忽视的领域，有利于外部“付费客户”。随着越来越多的内部和外部客户来自或立足于海外，在客户服务技能方面注重英语培训，强调跨文化因素，已不再是中国企业的奢侈品，这已变得至关重要。
然而，所选择的向员工传达客户服务信息的培训仍然无法达到预期的效果。在某些情况下，这是由于一个错误的认知，即认为“一天，一年一次”的客户服务培训将涵盖所有需要的东西。此外，这些课程的培训师通常不适合提供这些课程；因为他们对商业服务文化环境的实际经验很少或根本没有。
客户服务的四个步骤：准备 - 展现 - 交付 - 强化
在培训需求分析后设计的、以标准和质量基准为基础的培训计划是唯一可行、具有成本效益、实现持久效果的方法：
准备：基于专题案例研究的研讨会，学习最佳实践，只学习所需内容，学习支持组织战略方向的内容。
展现：以专题案例研究为基础的研讨会（workshop），介绍所学知识。需要在鼓励的和有反馈的环境中进行展现
交付：通过实际任务交付，交付应用知识和发展客户服务基础技能，以质量标准、评估和重复交付考察相关能力
强化：通过与培训师进行有组织的互动强化该能力，通过基于最佳实践的指导和反馈进行强化，通过标准化的期望行为检查表不断有效地强化。
当然，在客户服务部门的任何教育都必须有一个坚实的基础。有七个关键的、经过市场测试的领域需要考虑；从早期培训的初始重点开始，然后在所有项目中开发和整合：
1、真诚 - 真诚的好处，建立真诚感，做出基于价值观的选择，平衡：感觉与说/做，管理真诚：真实性悖论，跨文化问题与真诚
2、直觉 - 智力的最高形式，本能的理解、观察阅读、发展直觉、跨文化问题中的直觉
3、同理心（理解他人的能力）- 自我同理心、对他人的同理心、情感和肢体语言、准确倾听、采取观点、跨文化问题中的同理心
4、宣传（客户利益代言）- 客户支持、客户支持类型、增加客户利益代言、客户利益代言模型、跨文化问题中的客户利益代言
5、喜悦 - 惊喜和喜悦，建立客户喜悦感，实现客户喜悦，惊喜和喜悦策略，惊喜和喜悦跨文化问题
6、交付 - 服务交付、交付卓越服务、卓越策略、重新设计服务交付、跨文化问题中的客户服务交付
7、主动性 - 被动与主动性、主动性、发展主动性、解决问题以提高主动性：简单化过程、跨文化问题中的主动性
世界旅游组织预测，到2020年，每年将有1.3710亿国际游客到中国。此外，中国商务部的一份报告证实，仅到2015年底，就有836595家外商直接投资企业在中国大陆注册。这些数字表明，中国企业必须能够应对越来越多的内外部客户，这些客户将使用英语作为国际交流媒介。你真的能负担得起没有受过培训的员工来帮助他们吗？
在BM咨询（上海），我们提供“客户服务技能”： 7个3小时（半天）研讨会的完整课程，或根据需要选择其中一个主题作为单独的3小时（半天）研讨会。我们拥有超过40年的综合实际经验，并且聚焦商务领域的综合解决方案。
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