卓越的客户服务已成为真正的竞争优势 | 比恩锡研究
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客户服务不仅仅是部门名称。对于一个真正以客户为中心的组织,每个人都需要客户服务培训。
卓越的客户服务已成为真正的竞争优势;90%的企业现在必须通过其所能提供的客户服务水平进行竞争。然而,组织仍然经常将其客户服务功能视为次要的或非必要的;一旦某人成为客户,并向您支付了产品或服务的费用,那么就不需要给他们留下深刻印象了,是吗?
客户服务培训是件好事,不是吗?但是,很明显,你还有其他更紧迫的领域需要关注 - 你的学习和发展预算——所以,也许,明年你可以再来看看客户服务的提示 - 错了,非常错误!
客户服务培训的真正好处是什么?
持续关注整个组织的客户服务提供了许多关键好处:
•提高客户响应能力和满意度
•提高客户忠诚度和客户保持率
•降低运营成本并增加收入
•提升企业形象和竞争优势
内部客户市场(组织内的同事)的概念是另一个经常被忽视的领域,有利于外部“付费客户”。随着越来越多的内部和外部客户来自或立足于海外,在客户服务技能方面注重英语培训,强调跨文化因素,已不再是中国企业的奢侈品,这已变得至关重要。
然而,所选择的向员工传达客户服务信息的培训仍然无法达到预期的效果。在某些情况下,这是由于一个错误的认知,即认为“一天,一年一次”的客户服务培训将涵盖所有需要的东西。此外,这些课程的培训师通常不适合提供这些课程;因为他们对商业服务文化环境的实际经验很少或根本没有。
客户服务的四个步骤:准备 - 展现 - 交付 - 强化
在培训需求分析后设计的、以标准和质量基准为基础的培训计划是唯一可行、具有成本效益、实现持久效果的方法:
准备:基于专题案例研究的研讨会,学习最佳实践,只学习所需内容,学习支持组织战略方向的内容。
展现:以专题案例研究为基础的研讨会(workshop),介绍所学知识。需要在鼓励的和有反馈的环境中进行展现
交付:通过实际任务交付,交付应用知识和发展客户服务基础技能,以质量标准、评估和重复交付考察相关能力
强化:通过与培训师进行有组织的互动强化该能力,通过基于最佳实践的指导和反馈进行强化,通过标准化的期望行为检查表不断有效地强化。
当然,在客户服务部门的任何教育都必须有一个坚实的基础。有七个关键的、经过市场测试的领域需要考虑;从早期培训的初始重点开始,然后在所有项目中开发和整合:
1、真诚 - 真诚的好处,建立真诚感,做出基于价值观的选择,平衡:感觉与说/做,管理真诚:真实性悖论,跨文化问题与真诚
2、直觉 - 智力的最高形式,本能的理解、观察阅读、发展直觉、跨文化问题中的直觉
3、同理心(理解他人的能力)- 自我同理心、对他人的同理心、情感和肢体语言、准确倾听、采取观点、跨文化问题中的同理心
4、宣传(客户利益代言)- 客户支持、客户支持类型、增加客户利益代言、客户利益代言模型、跨文化问题中的客户利益代言
5、喜悦 - 惊喜和喜悦,建立客户喜悦感,实现客户喜悦,惊喜和喜悦策略,惊喜和喜悦跨文化问题
6、交付 - 服务交付、交付卓越服务、卓越策略、重新设计服务交付、跨文化问题中的客户服务交付
7、主动性 - 被动与主动性、主动性、发展主动性、解决问题以提高主动性:简单化过程、跨文化问题中的主动性
世界旅游组织预测,到2020年,每年将有1.3710亿国际游客到中国。此外,中国商务部的一份报告证实,仅到2015年底,就有836595家外商直接投资企业在中国大陆注册。这些数字表明,中国企业必须能够应对越来越多的内外部客户,这些客户将使用英语作为国际交流媒介。你真的能负担得起没有受过培训的员工来帮助他们吗?
在BM咨询(上海),我们提供“客户服务技能”: 7个3小时(半天)研讨会的完整课程,或根据需要选择其中一个主题作为单独的3小时(半天)研讨会。我们拥有超过40年的综合实际经验,并且聚焦商务领域的综合解决方案。
卓越的客户服务已成为真正的竞争优势;90%的企业现在必须通过其所能提供的客户服务水平进行竞争。然而,组织仍然经常将其客户服务功能视为次要的或非必要的;一旦某人成为客户,并向您支付了产品或服务的费用,那么就不需要给他们留下深刻印象了,是吗?
客户服务培训是件好事,不是吗?但是,很明显,你还有其他更紧迫的领域需要关注 - 你的学习和发展预算——所以,也许,明年你可以再来看看客户服务的提示 - 错了,非常错误!
客户服务培训的真正好处是什么?
持续关注整个组织的客户服务提供了许多关键好处:
•提高客户响应能力和满意度
•提高客户忠诚度和客户保持率
•降低运营成本并增加收入
•提升企业形象和竞争优势
内部客户市场(组织内的同事)的概念是另一个经常被忽视的领域,有利于外部“付费客户”。随着越来越多的内部和外部客户来自或立足于海外,在客户服务技能方面注重英语培训,强调跨文化因素,已不再是中国企业的奢侈品,这已变得至关重要。
然而,所选择的向员工传达客户服务信息的培训仍然无法达到预期的效果。在某些情况下,这是由于一个错误的认知,即认为“一天,一年一次”的客户服务培训将涵盖所有需要的东西。此外,这些课程的培训师通常不适合提供这些课程;因为他们对商业服务文化环境的实际经验很少或根本没有。
客户服务的四个步骤:准备 - 展现 - 交付 - 强化
在培训需求分析后设计的、以标准和质量基准为基础的培训计划是唯一可行、具有成本效益、实现持久效果的方法:
准备:基于专题案例研究的研讨会,学习最佳实践,只学习所需内容,学习支持组织战略方向的内容。
展现:以专题案例研究为基础的研讨会(workshop),介绍所学知识。需要在鼓励的和有反馈的环境中进行展现
交付:通过实际任务交付,交付应用知识和发展客户服务基础技能,以质量标准、评估和重复交付考察相关能力
强化:通过与培训师进行有组织的互动强化该能力,通过基于最佳实践的指导和反馈进行强化,通过标准化的期望行为检查表不断有效地强化。
当然,在客户服务部门的任何教育都必须有一个坚实的基础。有七个关键的、经过市场测试的领域需要考虑;从早期培训的初始重点开始,然后在所有项目中开发和整合:
1、真诚 - 真诚的好处,建立真诚感,做出基于价值观的选择,平衡:感觉与说/做,管理真诚:真实性悖论,跨文化问题与真诚
2、直觉 - 智力的最高形式,本能的理解、观察阅读、发展直觉、跨文化问题中的直觉
3、同理心(理解他人的能力)- 自我同理心、对他人的同理心、情感和肢体语言、准确倾听、采取观点、跨文化问题中的同理心
4、宣传(客户利益代言)- 客户支持、客户支持类型、增加客户利益代言、客户利益代言模型、跨文化问题中的客户利益代言
5、喜悦 - 惊喜和喜悦,建立客户喜悦感,实现客户喜悦,惊喜和喜悦策略,惊喜和喜悦跨文化问题
6、交付 - 服务交付、交付卓越服务、卓越策略、重新设计服务交付、跨文化问题中的客户服务交付
7、主动性 - 被动与主动性、主动性、发展主动性、解决问题以提高主动性:简单化过程、跨文化问题中的主动性
世界旅游组织预测,到2020年,每年将有1.3710亿国际游客到中国。此外,中国商务部的一份报告证实,仅到2015年底,就有836595家外商直接投资企业在中国大陆注册。这些数字表明,中国企业必须能够应对越来越多的内外部客户,这些客户将使用英语作为国际交流媒介。你真的能负担得起没有受过培训的员工来帮助他们吗?
在BM咨询(上海),我们提供“客户服务技能”: 7个3小时(半天)研讨会的完整课程,或根据需要选择其中一个主题作为单独的3小时(半天)研讨会。我们拥有超过40年的综合实际经验,并且聚焦商务领域的综合解决方案。
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